Welk groot bedrijf heeft de beste technische ondersteuning? MakeUseOf komt erachter

Er zijn maar weinig dingen in het leven die me meer storen dan slechte klantenservice. Tussen lijden door geautomatiseerde menu's, proberen te communiceren met mensen van wie het accent onontcijferbaar is (voor mij althans), en stemherkenningssystemen die me het gevoel geven dat ik in een vreemde taal moet spreken - ik durf de klantenservice niet te noemen, ik doe het echt.

Dus toen het idee hier bij MakeUseOf aankwam om een ​​volledig overzicht te geven van de kwaliteit van de live klantenondersteuning voor 's werelds grootste technologiebedrijven, sprong ik op de kans. Ik vond het een goed idee om voor eens en voor altijd te bewijzen dat het uitbesteden van telefonische ondersteuningsservices en het proberen beantwoorden van technische problemen van klanten met robotsystemen recepten voor een ramp zijn. Sommige van die geautomatiseerde systemen bewijzen dat de term kunstmatige intelligentie een oxymoron is.

In deze review besloot ik om me te concentreren op de toptechnologiebedrijven die iedereen kan herkennen en waar hij waarschijnlijk ooit mee te maken heeft gehad - eBay, Amazon, Google, Apple en Microsoft. Ik deed mijn uiterste best om contact te maken met een levende, ademhalings technische ondersteuner bij elk van deze bedrijven. Als onderdeel van mijn test, als ik door zou gaan naar een echte persoon, zou ik gewoon een vrij onervaren vraag stellen en de telefoon bellen een succes noemen.

Aan het einde van dit onderzoek zal ik elk bedrijf op vijf gebieden rangschikken - (1) Hoe gemakkelijk het is om een ​​levend persoon te bereiken, (2) Totale bewaartijd, (3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant, (4 ) Beleefdheid van de ondersteuner en ten slotte (5) Technisch vermogen van technische ondersteuning.

Technische ondersteuning van Big Company testen

Om eerlijk te zijn, uitgaande van dit onderzoek, ging ik ervan uit dat bepaalde bedrijven, zoals Microsoft en Google, erg moeilijk, zo niet onmogelijk, in staat zouden zijn om een ​​echte life-tech ondersteuner te bereiken. Ik heb echter mijn best gedaan om die vooroordelen opzij te zetten en in dit nieuwe te duiken.

Ik deed alsof ik een complete beginneling was en in alle gevallen probeerde ik toegang tot technische ondersteuning te vinden op de website van het bedrijf. Behalve dat, heb ik me gewend tot een nuttige online service genaamd Get Human om een ​​telefoonnummer te identificeren om ondersteuning te vragen.

Vind het op eBay?

Jaren geleden werkte ik me een weg door de moeilijke stadia van het bouwen van een succesvolle verkopersaccount op eBay om uiteindelijk een Powerseller te worden. Mijn focus lag op antiek, maar uiteindelijk merkte ik dat tussen eBay en Paypal de prijzen gewoon te hoog waren en de winstmarge gewoon te laag was. Ik vond het echter altijd leuk dat wanneer ik problemen had, ik gewoon de hoofdpagina van eBay kon openen en op een knop kon klikken om met een live persoon te chatten.

Het was snel, gemakkelijk en een van de meest vooruitstrevende technische ondersteuningsservices die ik ooit bij een groot bedrijf had ervaren. Helaas, toen eBay nog meer groeide, hebben ze die service afgeschaft. Dus ik had niet veel hoop voor eBay toen ik aan dit proces begon. Eigenlijk moest ik grinniken toen ik zag wat er gebeurde toen ik probeerde om de klantenondersteuningspagina van eBay te bezoeken.

Zoals u hierboven kunt zien, is de klantenondersteuningspagina eenvoudig een doorzoekbare veelgestelde vraag, maar het biedt wel dat beetje informatie “Neem contact op met eBay” tab. Blij hoe gemakkelijk het zou zijn om het juiste nummer te vinden om te bellen, ik klikte op het tabblad en lachte heel goed.

Waarom was dit grappig? Nou, de beginnende reden die ik had bedacht om technische ondersteuning voor eBay te bellen was dat ik al zo lang niet op mijn account ingelogd was, ik kon me niet herinneren iets over hoe in te loggen. Helaas, om toegang te krijgen tot de telefoonnummers om hulp te bellen, moet je ingelogd zijn. Okaaaaay ... dus moest ik meteen de slag slaan naar Get Human. Get Human bezorgde me een ondersteuningsnummer dat werkte.

eBay had een enigszins irritant geautomatiseerd introductiemenu, maar het was vrij gemakkelijk om te navigeren met slechts een paar niveaus om te gaan voordat je de “inlogproblemen” probleem waarvoor ik hulp nodig had. Nadat de geautomatiseerde robot me dat had verteld “zorg ervoor dat ik de juiste ID en het juiste wachtwoord heb ingetypt” - duh, echt? - Ik kreeg het advies dat als het advies mijn vraag niet beantwoordde, ik ervoor kon kiezen om met een live persoon te praten. Dit was ongeveer twee minuten na het gesprek.

Ik werd in de wacht gezet en moest onuitstaanbare circusmuziek (waarom zo'n afschuwelijke muziek, eBay?) Verdragen gedurende de hele tijd dat ik moest wachten. Toen ik eindelijk iemand aan de lijn kreeg, merkte ik een beetje een accent op dat alleen moeilijk te begrijpen viel toen de techneut snel begon te praten en ik hem moest vragen om zichzelf te herhalen.

Maar voor het grootste deel was de technische ondersteuningsmedewerker uiterst vriendelijk en liep geduldig door het hele proces van het aanvragen van mijn gebruikers-ID en vervolgens mijn wachtwoord opnieuw instellen.

Gezien de eenvoud van het probleem en het feit dat een dwaas had moeten kunnen achterhalen hoe hij zijn eigen wachtwoord kon resetten direct op de inlogpagina, was ik onder de indruk van hoe beleefd en geduldig de tech supporter was - gemakkelijk het meest beleefde ondersteuner Ik had het genoegen om mee om te gaan tijdens dit onderzoek.

Algemene gesprekstijd: 18:32. Algemene wachttijd: 9:08

Bellen naar Amazon-technische ondersteuning

Het was makkelijk om een ​​excuus te verzinnen om de klantenservice van Amazon te bellen, omdat ik echt hulp nodig had om uit te zoeken hoe ik me kon aanmelden bij mijn gelieerde account, omdat het zo lang duurde.

Ik kon het klantenondersteuningsnummer niet snel vinden op de Amazon-pagina, dus ik ging gewoon met het nummer Get Human verstrekt, en dat werkte. De eerste keer dat ik het nummer probeerde, ging het gewoon over zonder een pick-up. De tweede keer dat ik het nummer probeerde, pakte het geautomatiseerde systeem de tweede ring.

Na een zeer korte intro met de handige optie van “voor alle andere vragen, druk op 3”, Ik merkte dat ik slechts 2 minuten wachtend in de wachtstand wachtte. Na een wachttijd van minder dan een minuut werd ik begroet door een zeer aangenaam klinkende jongedame.

Geen accent, erg beleefd en enthousiast om te helpen. Helaas, toen ik uitlegde dat ik belde om erachter te komen hoe ik in mijn gelieerde account kon komen, begon ze een beetje te struikelen en legde ze uit, “Ik weet niet zeker wat dat is.”

Ik (een beetje verrast): “Ja, weet je, zoals hoe mensen productlinks toevoegen aan hun website.”

Haar: “Het spijt me, ik ben daar niet bekend mee.”

Ik stond op het punt te vragen of ze echt voor Amazon werkte, maar slikte snel mijn sarcasme in en vroeg beleefd of ik iemand kon spreken die bekend is met het partnerprogramma. Ik werd vervolgens nog eens 3 minuten en 10 seconden in de wacht gezet, totdat een man met de naam David - een gelieerde ondersteuner - de telefoon opnam.

Hij was erg behulpzaam - liep met me door mijn wachtwoord snel opnieuw in te stellen - en stuurde zelfs een follow-up e-mail na de oproep om te controleren of al mijn problemen waren opgelost. Best wel gaaf! Amazon zou misschien een beetje op dat niveau willen werken - al is er maar één call-ondersteuning.

Algemene gesprekstijd: 11:34. Algemene wachttijd: 3:50

Kunt u technische ondersteuning voor Google? Nee.

Ik kan je vertellen voordat ik zelfs alle scores aan het einde van dit onderzoek meet, dat Google de slechtste score haalt direct uit de gate. Google probeert zelfs helemaal geen score te behalen - het biedt geen live technische ondersteuning.

Het Get Human-nummer dat werd vermeld was voor Google Adwords, niet voor de algemene Google-klantenondersteuning. Toen ik het nummer op Google voor het hoofdkantoor noemde, begon ik hoopvol te worden toen ik een geautomatiseerd systeem tegenkwam dat mijn opties begon te doorlopen.

Helaas, de enige vermelding van het onderwerp van klantenondersteuning was om de beller te informeren dat “Google biedt op dit moment geen live technische ondersteuning.”

Algemene gesprekstijd: 3:25. Algemene wachttijd: oneindig - houd je adem niet in.

Microsoft technische ondersteuning - een verrassing

Als Google niet eens de moeite neemt om live klantenondersteuning te bieden, kon ik alleen maar aannemen dat zo'n groot bedrijf als Microsoft waarschijnlijk niet echt een ervaring zou bieden als het om levensondersteuning ging..

Het was eigenlijk verrassend eenvoudig om het te vinden “Bel de klantenservice” nummer rechtstreeks op de eigen website van Microsoft. Toen ik het nummer opbelde, kwam ik een van die vervelende geautomatiseerde menusystemen tegen die stemherkenning probeerden te gebruiken en me allerlei obscure vragen begon te stellen, zoals of ik belde over netwerkproblemen - nee, of ik belde over Silverlight-problemen ( wat zeg je?).

Nadat ik zei “Nee” vaak genoeg werd het systeem het zat om me te peilen naar mijn probleem en me in de wacht te zetten, en vervolgens in de rij om met een levend persoon te praten - tot mijn verbazing. Hoe zou een live Microsoft-technicus voor technische ondersteuning eruitzien??

Ik was niet zo verrast om het Indiase accent de telefoon te horen beantwoorden na ongeveer een wachttijd van 1 minuut. De man was enigszins moeilijk te begrijpen en ik moest hem vragen om zichzelf vaak te herhalen, maar hij was heel beleefd en geduldig met mij.

Ik vroeg hem een ​​nieuwe vraag over de vraag of ik alleen Windows Updates op mijn pc alleen voor kritieke updates kon inschakelen en niet “allemaal.” Hij legde geduldig uit dat het belangrijk was om de updates automatisch te laten doen, omdat automatisch alleen de essentiële updates installeerde. Hij legde me uit hoe je ervoor kon zorgen dat updates werden ingeschakeld.

Ik zei hem dat ik dat zeker zou doen en bedankte hem. Indrukwekkend was dat Microsoft de kortste wachttijd en beltijd had van alle andere bedrijven die technische ondersteuning bieden.

Algemene gesprekstijd: 5:14. Algemene wachttijd: 1:00

Apple technische ondersteuning - Tech Savvy

De klantenservice van Apple bellen was gemakkelijk, omdat ik eigenlijk met iemand moest praten over een iTunes-probleem met de mobiel van mijn dochter. Ik wilde dus graag zien hoe moeilijk of niet het proces zou zijn.

Bij het aanroepen vroeg een geautomatiseerd systeem onmiddellijk of mijn vraag verkoop of technisch was. Net als Microsoft gebruikte het systeem een ​​stemherkenningstechnologie, maar in het geval van Apple waren er geen opties - de vragen waren allemaal open, wat me verraste.

Apple Robot: “Op welk apparaat heb je problemen?”

Me: “Uh ... .Tunes?”

Apple Robot: “Zei je iPad? Heeft u problemen met iPad of iPhone, of zegt u een ander apparaat?.”

Me: “Eh ... iTunes.”

Apple Robot: “Bel je over iPad, iPhone. Als u dat niet bent, zeg dan gewoon een ander apparaat.”

Ik (eindelijk de hint): “Een ander apparaat”.

Eindelijk herkende de robot “iTunes” en vervolgens geduldig vroeg me welk apparaat ik problemen had met iTunes. Toen drong het tot me door dat ik zojuist had kunnen zeggen “iPhone” in het andere menu. Het was de eerste keer dat een geautomatiseerde telefoonrobot me ooit dom had laten voelen - goed gedaan Apple.

Toen de Apple-robot eenmaal besefte dat ik iPhone-hulp nodig had met iTunes, werd ik bijna onmiddellijk (misschien een wachttijd van 30 seconden) doorverbonden met een technologie voor telefonische ondersteuning die klonk als de stereotype, 20-jarige Apple-medewerker. Geen accent. Zeer technisch onderlegd.

Hij liep geduldig door het proces van het instellen van beperkingen op de telefoon van mijn dochter, zodat ze niet per ongeluk niet-vrije apps op haar telefoon kon kopen. Het gevoel alsof ik met een collega-IT-collega aan het praten was, de klus was binnen een minuut klaar. Ik was onder de indruk, en ik ben geen fanboy van Apple.

Algemene gesprekstijd: 7:39. Algemene wachttijd: 0:30

Eindscores

Aan het einde van het onderzoek waren de winnaars en de verliezers vrij duidelijk. Dit zijn de algemene scores die ik heb bedacht na mijn ervaringen met elk van deze bedrijven. Schalen is 0 voor vreselijke en 10 voor superster.

eBay:

(1) Gemakkelijk te bereiken persoon: 3.0

(2) Totale bewaartijd: 2.0

(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 7.0

(4) Beleefdheid van de ondersteuner: 10.0

(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 10.0

Algemene rangorde: 6.4

Amazon:

(1) Gemakkelijk te bereiken persoon: 3.0

(2) Totale bewaartijd: 5,0

(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 8.0

(4) Beleefdheid van de ondersteuner: 8.0

(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 10.0

Algemene rangorde: 6.8

Google:

(1) Gemakkelijk te bereiken persoon: 0.0

(2) Totale houdtijd: 0,0

(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 0.0

(4) Beleefdheid van de ondersteuner: 0.0

(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 0.0

Algemene rangorde: 0.0

Microsoft:

(1) Gemakkelijk te bereiken persoon: 8.0

(2) Totale bewaartijd: 10.0

(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 6.0

(4) Beleefdheid van de ondersteuner: 9.0

(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 9.0

Totale score: 8.4

Appel:

(1) Gemakkelijk te bereiken persoon: 8.0

(2) Totale bewaartijd: 10.0

(3) Duidelijkheid van de persoon aan de andere kant: 10.0

(4) Beleefdheid van de ondersteuner: 8.0

(5) Technische bekwaamheid van technische ondersteuning: 10.0

Totale score: 9.2

Het is duidelijk dat, ondanks mijn eigen onjuiste aannames over hoe dit onderzoek aan het begin zou gaan, de kaarten in het voordeel van Apple waren. Microsoft was eigenlijk een goede tweede van Apple. eBay en Amazon hebben veel verbeteringen te maken, en Google is tot mijn grote ontsteltenis een rampzalige mislukking op dit gebied.

Komt dit onderzoek overeen met je eigen ervaringen? Hoe spelen uw liveondersteuningsgesprekken gewoonlijk af? Deel uw eigen gedachten en ervaringen in de opmerkingen hieronder.

Afbeelding Credits: Zakenman aan de telefoon Via Shutterstock, Portret van een man Via Shutterstock, Gezondheid concept illustratie Via Shutterstock, Glimlachend Oost-Indiaas Via Shutterstock, Old Fashion Telefoon Via Shutterstock, Beautiful Young Doordacht Via Shutterstock, Indian Young People Via Shutterstock

Meer informatie over: technische ondersteuning.