Krijgt u het maximale rendement uit uw klantenservice?

Heb je ooit klantenservice gebeld om het gesprek gefrustreerd, teleurgesteld en zonder oplossing te beëindigen? Of misschien daar was een resolutie, maar het was ongunstig en zeker niet de moeite waard de tijd die je aan de telefoon hebt doorgebracht? We hebben feitelijk uitgebreid besproken hoe goed de klantenservice is bij enkele van de grootste technologiebedrijven. Welk groot bedrijf heeft de beste technische ondersteuning? MakeUseOf komt erachter welk groot bedrijf de beste technische ondersteuning heeft? MakeUseOf komt erachter Er zijn maar weinig dingen in het leven die me meer storen dan slechte klantenservice. Tussen leed door geautomatiseerde menu's, proberen te communiceren met mensen wier accent onleesbaar is, en stemherkenningssystemen die me ... Lees meer maken, zoals Apple, Amazon en anderen. Maar heb je ooit gedacht dat er dingen in je macht zijn die je kunt doen om de uitkomst van deze oproepen te veranderen??

In de ervaringen die ik heb gehad met vertegenwoordigers van de klantenservice, heb ik ontdekt dat er zeker een grens is tussen de juiste manier om dingen te doen en de verkeerde manier. Dit geldt zowel in de nadering die je meeneemt in de communicatie met de vertegenwoordiger en de hulpmiddelen die u gebruikt wanneer u contact opneemt met het bedrijf.

Het gaat allemaal om uw aanpak

Ik ga af van het onderwerp “technologie” voor een beetje. Waarom? Omdat het in het omgaan met bedrijven van cruciaal belang is dat u overweegt hoe je communiceert met hen. Dit is de ruggengraat van al het succes om te krijgen wat je wilt en nodig hebt. Vergeet niet dat het bedrijf wil dat jij ook gelukkig bent. Hieronder staan ​​een paar vragen om jezelf af te vragen:

• Hoe klinkt het voor de vertegenwoordiger wanneer hij tegen ze praat??
• Probeer je ook te begrijpen waar de vertegenwoordiger vandaan komt??

Merk op dat dit geen gecompliceerde vragen zijn, maar dat ze belangrijk zijn om aan te pakken.

Wees niet boos of boos, maar communiceer wel je frustratie

Wanneer je met een vertegenwoordiger spreekt, moet je uitdrukken dat je niet boos bent op hen, maar jij bent “gefrustreerd” of bezorgd over de omstandigheden. Als je de reden voor het delen deelt, geef ze dan het hele verhaal, maar zorg er daarbij voor dat je de vertegenwoordiger niet misleidt of negeert als ze binnen komen., wees altijd attent zoals ze zijn degenen die je zullen helpen te krijgen wat je wilt, wat je gelukkig maakt en hen op hun beurt gelukkig maakt omdat ze hun werk goed doen. Geen enkele vertegenwoordiger wil u, de klant, overstuur maken, omdat dat slecht voor hen is.

Natuurlijk weet je dat waarschijnlijk allemaal. Maar het is anders wanneer je in de situatie bent, omdat het gemakkelijk is om die dingen te vergeten. Persoonlijk vind ik het leuk om klantenservice te bellen omdat het een kans voor mij is om hun werk gemakkelijk te maken voor een verandering (of op zijn minst te proberen).

Een voorbeeld hiervan (er waren er veel) was eigenlijk een gesprek tussen mij en een vertegenwoordiger van Amazon, Cindi, die plaatsvond terwijl dit artikel schrijven. Ik bestelde een fietshelm, die defect was. Ik had eerder Amazon gebeld over deze kwestie en ze stuurden me snel een retourlabel en bestelden een vervanging. Omdat ik dacht dat ik de helm als eerste zou ontvangen en het dan zou sturen, was ik van plan te wachten tot de helm arriveerde. Het deed het echter nooit. Dat gezegd hebbende, ik heb de tijdslimiet van 7 dagen voor het verzendetiket gemist om te werken. Dus wat moet ik nu doen? Nou, in de hoop een nieuw verzendlabel te krijgen en erachter te komen waar de helm was, belde ik Amazon weer en dat is wanneer ik sprak “Cindi.” Ze was heel aardig over de hele kwestie en legde uit dat de helm zes dagen vóór de huidige dag zou moeten worden afgeleverd en dat hij in een andere stad was. Ze vertelde me sinds ik zo vriendelijk en begripvol was, dat ze me ook een krediet op mijn rekening zou geven (niet de eerste keer dat Amazon dit aan mij heeft aangeboden). Ze stuurde me ook nog een retourlabel en ik zei haar dat ze me terug kon bellen als ze erachter kwam waarom de helm nog niet is gearriveerd.

In dit telefoontje begreep Cindi mijn probleem en “frustratie.” Ik stopte frustratie in aanhalingstekens omdat het niet was zoals ik vertelde dat ik van streek was, wat vaak is waar we aan denken als het woord “frustratie” komt in je op. In plaats daarvan heb ik simpelweg mijn huidige omstandigheden uitgelegd en gevraagd wat ik wilde hebben, wat in dit geval een ander retourlabel was (waarvan ik niet zeker wist of ik het kon krijgen) en een status op waar het pakket was.

Wees redelijk en spreek duidelijk

Redelijk zijn is slechts een uitbreiding van alles wat ik net zei. Vergeet niet om de vertegenwoordiger van de klantenservice in gedachten te houden. Dit omvat ook spreken zodat je gemakkelijk begrepen kunt worden.

Grijp uw kans en bel - u bent misschien onder de indruk van wat zij voor u kunnen doen

In die call met Amazon had ik geen idee of ik nog een retourlabel kon krijgen, maar ik vroeg het. Ik hou van de uitdaging om te zien of ik kan krijgen wat ik wil. Kan ik dat recht kwijtgescholden krijgen? Of verwijder ik die kosten die onjuist zijn toegepast op mijn account? Hoe zit het met een pakket dat ik heb ontvangen met de onjuiste inhoud? Dit zijn slechts enkele van de vele redenen waarom u de klantenservice zou moeten bellen en dit zijn allemaal legitieme redenen. Je bent misschien geneigd te denken dat ze je niet kunnen helpen met een specifiek probleem, maar doet het echt pijn om het te proberen? Nogmaals, bedrijven willen dat je een gelukkige klant bent. En het ergste dat zou kunnen gebeuren, is dat ze zouden zeggen “Nee,” maar dat zal waarschijnlijk een zeldzame gelegenheid zijn, of helemaal niet.

Denk je dat je weet wat je kunt krijgen? Vraag het nog steeds.

Bij gelegenheid dat jij do weet wat ze voor je kunnen doen, je moet het nog steeds op een leuke toon vragen. Als je dat niet doet, kom je misschien als arrogant of grof over. Als ik bijvoorbeeld in de toekomst een tweede retouretiket nodig heb, moet ik Amazon bellen en zeggen “Ik heb een ander retouretiket voor verzending nodig” zonder uit te leggen, de waarom of zelfs vragen of het mogelijk is? Nee! Absoluut niet. Het kan heel goed werken, maar het is net zo gemakkelijk om aardig te zijn en de situatie uit te leggen. Ben je het label kwijtgeraakt? Ben je het gewoon vergeten? Zelfs als het jouw schuld is om de reden dat je belt, als je open en eerlijk bent, is de kans groot dat ze je verzoek nog steeds honoreren.

Krijg je nog steeds niet wat je wilt? Probeer deze.

Er kunnen verschillende redenen zijn waarom u misschien niet krijgt wat u wilt. Er kan veel achtergrondgeluid zijn aan het einde van de klantenservice (dit is onlangs gebeurd voor mij). De vertegenwoordiger is misschien ook niet zo opgeleid over de kwestie, maar probeert je nog steeds te helpen - dit is frustrerend wanneer ze niet herkennen dat ze kan niet je helpen en je probeert nog steeds aardig te zijn. Er zijn verschillende andere redenen. Soms wil je gewoon met iemand anders omgaan.

Hang op en bel opnieuw

Soms is deze methode niet erg wenselijk als je een tijdje in de wacht moet staan, maar soms is dit alles wat je kunt doen als je geen bevredigende oplossing krijgt. Amazon zal je eigenlijk vragen om je nog een kans te geven en je vragen om ze opnieuw te bellen als je een vertegenwoordiger van de klantenservice slecht beoordeelt. Dit is iets anders dat je zou kunnen doen. Zelfs als u het gesprek beëindigt, kunt u nog steeds terugbellen om met een andere vertegenwoordiger te praten. Een ding is dat je de tweede keer meer informatie hebt en dat je tijdens de eerste oproep kunt gebruiken wat je hebt geleerd om een ​​betere oplossing voor het probleem te vinden in het tweede gesprek.

Onlangs had ik een probleem met een andere Amazon-bestelling. Ik had twee dezelfde items gekocht - een als een geschenk en de andere voor mezelf. Nochtans kwam ik een beetje van een glitch tegen en merkte op dat het giftitem, dat naar een ander adres werd verzonden, niet de vrije verzending kreeg. Ik belde Amazon om te kijken wat er aan de hand was en om het verhaal kort te houden, veranderde de vertegenwoordiger het adres zodat beide items nu naar mijn adres werden verzonden. Misschien was er een misverstand omdat de meerderheid van het telefoongesprek bestond uit veel achtergrondgeluiden aan hun kant en de vertegenwoordiger leek ook in de war. Toen ik Amazon opnieuw belde om het probleem op te lossen, kon de vertegenwoordiger die ik kreeg het adres niet wijzigen of de bestelling annuleren. Dus belde ik Amazon nog een keer. Deze keer kon ik zien dat de vertegenwoordiger die antwoordde veel meer kennis had. Ze annuleerde de bestelling, gaf me opdracht het artikel opnieuw te kopen en vervolgens de verzendkosten te zwaaien. Geweldig! Dit was precies waar ik op hoopte. Was het tijdrovend? Natuurlijk. Ik zou liegen als ik zei dat de meeste vragen over klantenservice niet zo zijn. Maar mijn probleem was opgelost en ik ben nog steeds een gelukkige klant van Amazon. Het punt in dit verhaal is om je te vertellen dat je soms niet krijgt wat je wilt de eerste keer of zelfs de tweede keer, maar misschien moet je blijven volhouden.

Vraag om met hun manager of supervisor te praten

Vaak zijn er nog steeds dingen die de “normaal” rep kan je niet helpen. U kunt altijd vragen om met hun manager of supervisor te praten. We beschouwen dit doorgaans niet als een optie, maar ik heb het van tijd tot tijd gebruikt. Eens was toen de mobiele telefoon van mijn vader niet goed werkte. De klantenservice van de Sprint was niet zo behulpzaam en ik wilde dat ze een vervanger zouden sturen omdat de telefoon onder de garantie viel en het probleem zat in de software of de hardware van de telefoon en niet in verband met fysieke schade of de schuld van mijn vader. Toen ik met de supervisor sprak, kon ik niet alleen de vervangende telefoon krijgen, maar ze hielpen me ook om het beleid veel beter te begrijpen - wat de vertegenwoordiger niet heeft gedaan. Nogmaals, soms is het alleen de vertegenwoordiger en misschien zou je niet met een supervisor hoeven te praten, maar de optie is er en je zou het moeten weten mocht er gelegenheid zijn om er gebruik van te maken..

Tools en tips om te gebruiken

Afgezien van dingen die je persoonlijk kunt do om uw klantenservice-ervaring te verbeteren, zijn er ook hulpmiddelen en tips die u kunt gebruiken om u ook te helpen.

Word opgemerkt door het bedrijf via sociale media

Social-mediaplatformen zoals Twitter, Facebook, Google+, Tumblr en mogelijk zelfs Quora (en anderen) zijn geweldige plaatsen om contact te leggen met bedrijven. Tumblr heeft een “Vragen” functie die zowel u als het bedrijf ten goede komt, aangezien zij uw vraag in het openbaar kunnen beantwoorden (waarvoor u wel anoniem kunt vragen) ten voordele van de andere volgers / klanten van het bedrijf. Facebook heeft een optie om het bedrijf privé te berichten. Hoewel de sociale-mediabeheerder meestal niet altijd het antwoord heeft, kunnen ze u vaak in de juiste richting wijzen. Twitter is uitstekend als het bedrijf het op de juiste manier gebruikt, wat sommige heel goed doen. Zappos is een van mijn favoriete voorbeelden van een bedrijf dat sociale media, met name Twitter, zo goed gebruikt.

Denk aan e-mail, instant message (chat) of zelfs forums

E-mail en misschien chat worden waarschijnlijk door het grote publiek meer gebruikt voor klantenservice. E-mailen gaat echter vaak sneller als het bedrijf gebruikt het correct. Als dat niet het geval is, kan het een aantal dagen duren voordat u een antwoord krijgt. Dit is het gedeelte waarover u geen zorgen kunt maken. Sterker nog, ik wacht momenteel nog steeds op een antwoord van een bedrijf dat ik heb gemaild. Mijn volgende stap? Twitter. Maar ik heb eenvoudigweg niet de tijd gehad om hun te vertellen over hun gebrek aan respons.

Instant Messaging is een andere geweldige manier - en als er herhalingen beschikbaar zijn om te beantwoorden, is dit soms het beste. Afhankelijk van het probleem dat ik heb, denk ik dat chatten geweldig is. Echter, indien beschikbaar is de telefoon altijd superieur.

Forums kunnen zeer nuttig zijn omdat ze niet alleen de klantenservice van het bedrijf zelf, maar ook van de gebruikers en klanten met dezelfde gemeenschappelijke interesse van dienst zijn. Een perfect voorbeeld hiervan is het bedrijf voor draadloze telefoons. Republic Wireless, die fora omarmde als hun primaire vorm van klantenservice. Ze gebruiken ook e-mail en sociale media om met klanten te communiceren, maar de forums zijn de meest voordelige manier om de meest nauwkeurige en snelste reactie te ontvangen.

Wees de meest efficiënte met GetHuman en LucyPhone

Als je nog niet van deze twee hebt gehoord, zal je echt verbaasd zijn. Ik heb ze eerder genoemd in een artikel over enkele nuttige websites om je te helpen bij je dagelijkse routine. Enkele nuttige websites om je te helpen in je dagelijkse routine Enkele nuttige websites om je te helpen in je dagelijkse routine We hebben allemaal een dagelijkse routine van een bepaalde soort, maar er zijn veel dingen die we allemaal doen, of het nu gaat om het controleren van het weer, het beheren van onze financiën of het maken van onze volgende maaltijd. Ik heb de ... Lees meer doorzocht .

Hier is een clip van dat artikel:

GetHuman tilt de klantenservice een stap verder. Het opgegeven telefoonnummer wordt gerangschikt door gebruikers en geeft informatie weer, zoals de gemiddelde wachttijd. Ik ben ook erg onder de indruk van twee extra functies die GetHuman biedt. Ze werken samen met LucyPhone en integreren hun “Laat ons u bellen” technologie rechtstreeks in de GetHuman-website zodat u het bedrijf kunt bellen met een klik op de knop. Of als u liever belt, kunt u uw minuten opslaan met de optie om rechtstreeks vanaf hun website te bellen.

In principe helpen deze twee diensten u bij het vinden van de het beste nummer, e-mail en / of chatoptie is er en als er geen is, of als u een betere kent, kunt u deze toevoegen om te worden beoordeeld.

Verzamel alles samen vóór het gesprek

Zorg ervoor dat je alles hebt wat je nodig hebt voordat je belt. Als het een bestelling voor een artikel is, ken dan de naam van het artikel (klinkt vreemd, ik weet het, maar je zult er versteld van staan ​​hoeveel niet doen) en bestelnummer evenals alle andere informatie waarvan u denkt dat deze relevant is. Als ik verschillende vragen heb, heb ik het handig gevonden om ze op een stuk papier te noteren, in een notitieprogramma zoals Evernote, of zelfs in een aantal gemakkelijk te gebruiken websites. Gebruik je toetsenbord om notities te maken: 10 websites voor snel Note-Taking Gebruik je toetsenbord om notities te maken: 10 websites voor snelle notities Je had weleens iets willen noteren, maar kon geen pen vinden? Of misschien zou je dat wel kunnen, maar verloor later het briefje met een aantal andere opmerkingen die werden gebruikt voor ... Lees meer .

Conclusie

Om samen te vatten, wees vriendelijk, wees voorbereid, wees vriendelijk, wees volhardend en ... wees vriendelijk. Dat is werkelijk de sleutel tot een geweldige ervaring. Zal het altijd goede resultaten opleveren? Nee, dat zal het niet. Door het echter te combineren met verschillende andere tactieken, zoals het gebruik van het beste nummer, door voortdurend contact op te nemen met het bedrijf via verschillende media en / of mensen, en door je best te doen om hun werk zo gemakkelijk mogelijk te maken, kan ik garantie je zult meer succes hebben.

Heb je een positief klantenserviceverhaal? Wat denk je u heeft dat ertoe geleid dat het een beter resultaat opleverde dan een slecht resultaat??

Image Credit: zakenman klimt klantenserviceformulier op via Shutterstock | Telefonisch argument via Shutterstock | Socialmediacommunicatie via Shutterstock | Ophangen via Shutterstock

Meer informatie over: klantenservice, online etiquette, technische ondersteuning.